La
transformation numérique est un terme à la mode. Tout le monde en parle et ce
n’est pas près de se terminer. Toutes les entreprises et même les
administrations déclarent s’être engagées dans cette voie. Mais, passé le
moment de l’enthousiasme, arrive le moment des interrogations. L’expérience
montre que la transformation numérique n’est pas une opération aussi facile que
certains l’affirmaient. Ce sont des projets complexes comprenant une réflexion
stratégique, une dimension marketing importante, une évolution rapide du mode
de production et de la logistique, l’évolution des compétences et des
qualifications, …. Que des actions complexes et délicates ! La partie
informatique et technologique ne représente qu’une partie du projet.
Or,
on constate en ce domaine de nombreuses déceptions et même parfois des échecs.
Les projets s’avèrent souvent plus complexes qu’on le pensait au départ. La
technologie n’est pas stabilisée, le personnel de l’entreprise a du mal à
maîtriser le nouveau système, les clients ne se précipitent pas sur la nouvelle
plateforme, … Les risques sont nombreux et de nombreux décideurs aimeraient
éviter ces difficultés. Mais peut-on réellement les éviter ?
La
transformation numérique concerne toutes les entreprises
Toutes
les entreprises sont concernées par la transformation numérique. Aucun secteur
n’est épargné. Certains sont très avancés dans le processus de transformation,
d’autres hésitent encore, mais pour combien de temps ?
Actuellement
trois secteurs sont directement impactés par la transformation numérique :
·
le commerce et la billetterie (avion, train,..).
C’est le premier secteur à avoir été concerné. On a maintenant plus de vingt
ans de recul en matière de commerce électronique. Le succès d’Amazon n’est plus
a démontrer. Mais à côté de cette réussite il y a eu de nombreux échecs. Le
commerce électronique a profondément déstabilisé le monde du commerce. Les
centres villes sont désertés et les derniers restes de la VPC traditionnelle sont
en train de disparaître.
·
la presse, la radio, et le télévision. Ces
différents ces secteurs vivaient de la publicité et des petites annonces. Elles
ont migré vers Internet. Aujourd’hui la presse papier décline, la radio
s’écoute en podcast et les séries se regardent sur Netflix ou sur You Tube. Bien
sur toutes les entreprises de ces secteurs ont créer des sites web proposant
des nouvelles, de la musique et des images, mais combien ont réellement réussi
à être profitables ?
·
la publicité. Les Google et les Facebook ont
réussi à récupérer une grande partie la publicité qui jadis faisait la fortune
de la presse et de la télévision. Grace à des techniques comme le ciblage
publicitaire il est possible de personnaliser la publicité en fonction des
centres d’intérêts de chacun et de lui faire des offres adaptées. C’est le
vieux rêve du marketing One to One enfin réalisé.
Dans ces trois secteurs les entreprises qui ignorent ou
sous-estiment l’importance de cette mutation sont condamnées. Aujourd’hui
tous les commerçants, tous les journaux, toutes les radios, toutes les
télévisions ont des sites web pour sauver ce qui peut encore l’être.
Mais
ce ne sont pas les seuls secteurs à avoir été impactés par Internet. De
nombreux autres ont connu depuis quelques années des changements
significatifs :
·
les taxis et les VTC ont été bouleversé par
l’arrivé d’Uber ou Lyft. Les prix des courses ont baissé. Les rentes de
situation sont menacées.
·
l’hôtellerie est menacée par Airbnb qui propose
des offres d’hébergements sans service chez des particulier à moitié prix.
·
la musique et la chanson. Le monde du disque et
du CD a quasiment disparu au profit de iTunes, Spotify, Deezer, …
·
l’édition et la librairie. On a assisté il y a quelques
années une grande peur du livre électronique. Pour l’instant il ne représente en
France que 5 % du marché de l’édition alors qu’en Grande Bretagne il atteint 10
% et 19 % aux USA. Manifestement le papier résiste bien.
Ces
secteurs ont été plus ou moins fortement déstabilisés mais pour l’instant ils
résistent comme, par exemple, le show business qui a réussi à profondément
modifier son business model. Dans certains cas on a même assisté à une baisse
de la part du marché du Web. C’est par exemple le cas aux USA du marché du livre
électronique qui est passé de 25 % en 2014 à 19 % en 2018. Grâce à Maurice Levy,
Président de Publicis, ce phénomène de déstabilisation a maintenant un nom, il s’appelle
l’uberisation. C’est le fait de découvrir, tout
d’un coup, que ses clients traditionnels ont disparu et que les marges se sont évaporées.
Les
changements touchent la plupart des fonctions de l’entreprise
On
assiste aux mêmes transformations numériques à l’intérieur de l’entreprise. Quatre
domaines sont en train d’évoluer rapidement :
·
la production et la logistique. Les allemands
l’ont appelée Usine 4.0. Elle consiste à « mettre en place des usines
"intelligentes", où tout est réalisé en interaction entre les
produits, les machines et les machines entre elles, liés dans un réseau
lui-même relié à l'extérieur (communication instantanée et en continu). On
se retrouve au cœur d'un système
global interconnecté ».
·
l’enrichissement des produits par de nombreux
services. De nombreux fournisseurs de matériels sont en train de développer de
nombreux services comme la documentation en ligne, l’assistance technique,
l’aide à la configuration, des forums permettant de développer des échanges
entre les utilisateurs, … Une partie de ces services sont gratuits mais de plus
en plus sont payants.
·
la création de nouveaux services type Google,
Facebook, YouTube, Netflix, Spotify ... telle que les moteurs de recherche, les
réseaux sociaux, les serveurs de vidéo à la demande (SVOD), les sites streaming musical,
… Ils ont permis de créer des activités nouvelles et de nouveaux secteurs
économiques pour vendre de la publicité, des profils et des abonnements.
·
la création de nouveaux produits comme
l’automobile autonome. On en parle beaucoup mais, pour l’instant, on en voit
peu. Il est probable qu’on ne les verra pas de sitôt mais les différentes innovations
la composant seront progressivement introduites, notamment pour augmenter la
sécurité des véhicules.
Le
nombre de domaines concerné par la transformation numérique augmente de jour en
jour. On assiste à l’apparition d’un grand nombre d’innovations. Certaines disparaissent
aussi vite qu’elles sont apparues tandis que d’autres réussissent et deviennent
des succès mondiaux et les entreprises qui les ont inventés affichent des
capitalisations dépassant tout ce qui existait avant.
Face
à ces multiples réussites il existe des décideurs qui restent sceptiques et qui
pensent que leur entreprise sera épargnée. Ils risquent d’avoir des réveils
douloureux. Cette attitude risque de mener à des situations assez désagréables
et doit, à tout prix, être évitées. Comme on le voit toutes les entreprises
sont face à des mutations inéluctables.
Les deux changements
fondamentaux de la transformation numérique
Cette
révolution est due à la conjonction de deux facteurs :
·
L’informatisation passe du back-office au
front-office. On fait de l’informatique dans les entreprises depuis soixante-dix
ans. Pendant cinquante ans on a surtout utilisé les ordinateurs pour prendre en
charge les fonctions ancillaires : la facturation, la comptabilité, la
paye, … Aujourd’hui on se concentre sur l’informatisation et on néglige un peu
l’évolution des opérations qui sont au cœur des métiers : la gestion des
catalogues des produits, la prise de commande, la recherche et la fourniture
d’informations, la logistique, la production (Usine 4.0), … C’est un changement
fondamental. Quasiment toutes les fonctions de l’entreprise sont aujourd’hui concernées
par cette extension du domaine informatisé.
·
Un niveau élevé de valeur ajoutée. Ces
nouvelles applications permettent de dégager un volume important d’activité,
généralement rentable, voire très rentable. Ceci se mesure par le ratio de la
valeur ajoutée par salarié ([1]). Il
est nettement plus élevé dans ces entreprises par rapport à leurs concurrents restés
sur des activités classiques. Ceci fait que ces entreprises sont capables de
dégager des résultats très élevés et cela se traduit par des valorisations
boursières considérables. Les GAFA ont détrôné les vedettes classiques de la
Bourse comme les pétroliers, les banques et les constructeurs automobiles.
Cette
évolution est parfaitement illustrée par le classement des 10 premières
capitalisations établis chaque année par Wikipédia. (Pour voir les tableaux cliquez ici : https://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_entreprises_par_capitalisation_boursi%C3%A8re).
On notera que parmi les 10 premières capitalisation 7 sont des entreprises des
secteurs concernés par la transformation numérique : Microsoft, Apple,
Amazon, Google-Alphabet, Facebook, Tencent et Alibaba. On notera que sur ces
dix entreprises huit sont américaines, les deux dernières entreprises sont
chinoises et aucune n’est européenne.
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| Les dix principales capitalisation mondiales en 2018 |
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| Les dix principales capitalisation mondiales en 2019 |
Adieu
à l’ancien monde des Exon Mobile, des GE, des IBM, des Royal Deutsch, des AT&T,
des Coca-Cola, des Wal-Mart, des Procter & Gamble, des Chevron, des General
Motor, des Ford, … Mais aussi disparition des entreprises chinoises comme Petrochina,
Sinopec, ICBC, China Mobile, ... On remarque l’importance exceptionnelle des
capitalisations de ces entreprises. Elles sont comprises entre 700 et 1.000
milliards de dollars alors qu’il y a 10 ans les vedettes de la bourse étaient
comprises entre 200 et 400 milliards de dollars. Cette augmentation est, en
grande partie, due à l’amélioration significative de la rentabilité de ces
entreprises. Elles sont fondamentalement différentes des anciennes firmes. Ce sont
des plateformes, c’est à dire que le cœur de leur activité est assuré par des
fermes de serveurs comprenant des centaines de milliers de PC ([2]).
L’avenir
des entreprises traditionnelles va, en grande partie, se jouer sur leur
capacité à évoluer afin de devenir de véritables plateformes. Ceci va se
traduire par deux changements majeurs : le développement du front-office
et la capacité de l’entreprise à créer plus de la valeur ajoutée.
Evaluer la
transformation numérique
Face
à la transformation numérique un grand nombre de directions des entreprises sont
actuellement assez perplexes. Elles ne sont pas contre mais elles voient bien
que ceci représente des investissements importants et des risques élevés. Pour
les aider à faire des choix il est nécessaire de savoir où se situe l’entreprise
dans ce processus de transformation notamment face à des concurrents et ce
qu’il faut faire pour corriger d’éventuelles dérives. Ceci revient à effectuer un
audit stratégique des systèmes d’information de l’entreprise.
C’est
une démarche assez différente des audits informatiques classiques car les
bonnes pratiques à contrôler sont spécifiques à la transformation
numérique. Elles concernent particulièrement trois domaines :
·
La stratégie. Il est nécessaire de
définir ce que sera l’entreprise à moyen terme.
◦
A-t-on fait les bons choix ? Quels sont les
menaces et quels sont les opportunités ?
◦
Quels seront les produits et les services ?
◦
Qu’attendent les clients et les prospects ?
◦
A-t-on pris en compte la dimension
économique ?
◦
Est-ce que les objectifs de l’entreprise sont
clairs ?
◦
Est-ce qu’ils sont atteignables ?
◦
….
·
Les moyens mis en œuvre. L’entreprise
doit mobiliser des ressources nécessaires notamment des moyens financiers, des
hommes et leurs compétences :
◦
Est-ce que l’entreprise dispose des moyens adaptés ?
◦
A-t-on fait les investissements nécessaires ?
Sont-ils suffisants ?
◦
Est-ce que les opérations sont correctement
menées ?
◦
Est-ce qu’on dispose des compétences
nécessaires ?
◦
Quel est le rôle du management et de la
direction ? Est-il adapté ?
◦
….
· Évaluer les résultats. Il est nécessaire
d’évaluer la rentabilité de ces opérations avant leur lancement et ensuite a
posteriori:
◦
Est-ce les investissements nécessaires sont
correctement évalués ?
◦
Quelle est leur rentabilité et notamment sur la
valeur ajoutée ainsi crée ?
◦
Est-ce que les résultats sont conformes à ce qui
était attendus ?
◦
Est-ce qu’ils améliorent de manière
significative les résultats de l’entreprise ?
◦
…
Il
existe sur ces différents points des bonnes pratiques connues. Il faut s’assurer
qu’elles sont effectivement appliquées.
10 bonnes
pratiques en matière de transformation numérique
En matière de transformation numérique il
est possible d’identifier un certain nombre de bonnes pratiques. Parmi celles-ci
dix sont particulièrement importantes :
1.
Avoir
des orientations claires.
C’est la première condition de la réussite. Ils doivent concernées l’évolution
des clients, des prospects, des marchés, des produits et des services, des
processus, ... Elles doivent se traduire par des mesures réalistes, efficaces
et atteignables.
2.
Énoncer
une vision stratégique.
Pour rendre claires ces orientations et mobiliser les compétences et les
énergies il est nécessaire de définir une vision. Elle permettra d’avoir une
stratégie et de fixer des objectifs. Il est ainsi possible de la communiquer
non seulement aux salariés de l’entreprise mais aussi aux clients et aux prospects
([3]).
3.
Créer
de la valeur pour l’entreprise. Pour réussir la transformation numérique celle-ci
doit être créatrice de valeur comme c’est le cas chez Google, Amazon, Facebook,
Apple, Netflix, Spotify, Uber, Airbnb, ... Ceci doit normalement se traduire
par une augmentation significative de la valeur ajoutée crée par l’entreprise
et finalement un accroissement significatif de la marge nette.
4. Évaluer systématiquement la création de valeur (rentabilité de l’investissement). Les gains liés à la transformation numérique
doivent être systématiquement évalués avant tout investissement. Ils doivent
être ensuite évalués a postériori. Généralement ils se traduisent par une
augmentation du chiffre d’affaires ou par une baisse significative des coûts.
5.
Définir
ce qui doit être transformée. L’objectif n’est pas de construire une nouvelle entreprise à
côté de l’ancienne ou de casser l’entreprise existante mais de faire évoluer
ses différentes fonctions, ses processus et ses systèmes d’information. Pour
cela le mieux est de procéder par touche successives de façon à améliorer
progressivement la fluidité des opérations.
6. Adapter
les organisations en place.
Les évolutions des produits et des services nécessitent des changements profonds
des organisations. Les entreprises doivent évoluer vers le modèle plateforme en
s’inspirant des sites à succès comme Google, Amazon, Uber, Airbnb, ... Cela
parait simple mais l’expérience montre que ce n’est pas si simple que ça à
réaliser.
7. Désigner
des responsables des systèmes d’information. Chaque système d’information doit être piloté. Il doit être
suivi en permanence et lorsqu’il y a des incidents il est nécessaire
d’intervenir rapidement et résoudre le problème. Ces responsables doivent avoir
la possibilité d’intervenir sur l’ensemble du processus y compris sur des
parties qui ne sont pas sous leur autorité hiérarchique.
8.
Renforcer
le rôle des dirigeants. Jadis
les projets informatiques étaient pris en charge par le service informatique ou
la DSI. La transformation numérique concerne le cœur des métiers. Les
principaux dirigeants de l’entreprise doivent prendre en charge ces changements
car la décision de lancer ces investissements nécessaires relève de la
compétence du chef d’entreprise. C’est leur responsabilité d’entrepreneurs.
9.
Faire
évoluer la culture de l’entreprise.
Chaque entreprise est caractérisée par un état d’esprit et un certain nombre de
pratiques qui constituent la culture de l’entreprise. Elle joue un rôle clé pour
s’assurer sa cohésion. Dans certains cas on constate qu’une culture trop
ancienne peut bloquer les évolutions nécessaires liées à la transformation
numérique. Pour éviter ces blocages il est nécessaire de la faire évoluer.
10.
Changer
le rôle du DSI. Le rôle du DSI et des
informaticiens change avec la transformation numérique. Traditionnellement ils
sont responsables de l’activité informatique (exploitation, projets,
maintenance, ...). Avec la transformation numérique leur rôle va évoluer vers une
co-responsabilité partagée avec les responsables opérationnels chargés du bon
fonctionnement des processus et des systèmes d’information.
Ces bonnes pratiques sont assez générales et elles concernent de
nombreuses sortes d’opérations mais elles s’appliquent en particulier à la
transformation numérique. Sur la base de ces différentes bonnes pratiques il
est possible d’effectuer un audit.
Une démarche
d’audit spécifique
L’audit
de la transformation numérique a pour but de mesurer les progrès qui ont déjà
été effectué et d’estimer ce qui reste à faire. Il est pour cela nécessaire de chercher
à identifier les causes de blocage possibles. Parmi celles-ci notons en
particulier :
·
L’absence de stratégie. Il doit exister
un document la décrivant. Il doit être largement diffusé et expliquée aux
intéressés.
·
Choix d’une stratégie inadaptée. Certaines
démarches sont particulièrement efficaces d’autres le sont nettement moins.
L’auditeur est alors amené à porter un jugement sur la stratégie proposée.
·
Des objectifs sont surestimés. Le choix
des objectifs est un point clé. Leur surévaluation peut amener de graves
déconvenues car malgré tous les efforts effectués ils ne seront jamais
atteints.
·
Le manque de compétences. C’est une cause
fréquente de difficultés. Pour mener à bien une transformation numérique il est
indispensable d’avoir des personnes capables de maîtriser l’ensemble de ces opérations.
·
Les produits ou les services proposés par l’entreprise
ne correspondent pas aux attentes du marché. Malgré tous les efforts on
constate le faible chiffre d’affaires induit par cette nouvelle activité. Pour
éviter cela il est recommandé d’effectuer au préalable des maquettes et des
tests.
·
La sur-délégation ou les absences du
management. Le projet de transformation numérique n’est pas pris en charge
par le management et il est sous-traité en interne ou en externe.
·
La sous-évaluation des investissements
nécessaires. Les budgets ont été établis sur des bases trop optimistes et
des étapes cruciales du projet ont été oubliées. Le projet qui était
intéressant sur le papier ne l’est plus quand il est réalisé.
·
L’inadaptation de la solution retenue.
Elle se manifeste par la difficulté des utilisateurs à la mettre en œuvre. Mais
ceci peut aussi se manifester par de médiocres performances.
·
….
Comme
on le voit les causes possibles de dérive sont nombreuses. L’auditeur doit être
très attentif notamment à la manière dont les changements vont être effectuées.
Il est, en particulier, important de s’assurer de la fluidité des opérations.
Pour cela il est nécessaire de préparer les changements à venir en rassurant
les personnes qui ont des craintes, en formant le personnel en place, en recrutant
des personnes ayant les nouvelles compétences nécessaires, ...
Autre
point important, il est nécessaire de revoir la manière dont sont choisi les
nouveaux projets. Pendant des dizaines d’années les futures applications
étaient choisies par les futurs utilisateurs qui manifestent leurs besoins. Dans
la logique de transformation numérique il n’y a plus d’utilisateurs ni d’expression
des besoins. Pour y suppléer il est nécessaire de changer d’approche et de partir
d’une réflexion de type stratégique sur l’entreprise en effectuant :
·
Une analyse de la concurrence : comment
évolue le marché local et mondial ? quels sont les concurrents ?
quelles sont les menaces ? qui seront les futurs concurrents ? quels
sont les opportunités ? quels sont les risques ?
·
L’écoute des clients. Comment leurs attentes
évoluent ? Quels sont leurs attitudes face aux nouvelles offres des
concurrents ? Qu’attendent les prospects ?
·
L’extension des offres. Comment les produits et
les services vont évoluer ? De quelle manière effectuer ces changements ?
Tout
investissement comprend des risques notamment celui de ne pas arriver à dégager
les gains attendus. Deux points importants doivent être particulièrement
surveillées :
·
Quelle a été l’augmentation du chiffre
d’affaires grâce aux nouveaux produits ou services ?
·
Comment ont évolué les coûts de revient ?
Est-ce que la marge a augmenté de manière significative ?
Souvent
on privilégie des approches technologiques. On se passionne pour les nouveautés
ou ce qui paraît nouveau comme le cloud, l’Intelligence Artificielle, la blockchain,
… Mais ce qui compte c’est de bâtir des systèmes d’information puissants,
efficaces et résistants. Il est pour cela important de s’assurer qu’il y a une
gouvernance des systèmes d’information efficaces en se basant sur les 10 bonnes
pratiques que nous avons précédemment décrites.
Commencez par
le commencement
Différentes
situations peuvent amener à effectuer un audit de la transformation numérique
et permet de distinguer différents types d’audit :
·
Faire un audit stratégique. C’est notamment le
cas au départ lorsqu’on lance la transformation stratégique afin d’évaluer les
investissements nécessaires, les enjeux et les risques.
·
En cours de déploiement la direction générale
peut s’interroger sur les transformations effectuées afin de revalider les
choix effectués et, éventuellement les infléchir.
·
Auditer les nouveaux produits ou les nouveaux
services : répondent-t-ils à l’attente des clients ? Comment
améliorer leurs satisfactions ? Peut ont augmenter la rentabilité de ces
innovations ? ….
·
Enfin lorsque l’opération de transformation est
terminée on peut demander à l’auditeur d’effectuer son bilan technique,
fonctionnel et économique et aussi de chercher à évaluer la manière d’améliorer
sa rentabilité
L’objet
de ces différentes démarches est d’évaluer la capacité de l’entreprise à
effectuer des changements. C’est notamment le cas quand on constate une grande
difficulté à évoluer. On attend alors que l’audit soit capable de dégager des
pistes pour lever les blocages.
[1]
- A défaut de la valeur ajoutée par personne on peut mesurer l’efficacité de l’entreprise
par le chiffre d’affaires par salarié.
[2] - Le
nombre de serveurs exploités est un secret industriel. On estime que Google en
a 2,5 millions, Microsoft et Amazon serait chacun à 1 million et OVH déclare en
avoir 300.000. On ignore ceux de Facebook, IBM, Salesforce, ...
[3]
- Connaissez vous le slogan de Google ? En interne c’est : « Do the right thing », Faites
les bonnes choses. En interne
c’est : “Don’t be evil”, ne soyez pas malveillant.
